En la actualidad, comprender el customer journey es fundamental para lograr una buena relación con el cliente. Esto implica identificar sus necesidades para ofrecer una mejor experiencia de compra a través de diversos canales. Por tal motivo, es importante conocer qué es el customer journey y cómo se aplica.

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey o viaje del cliente, le permite al negocio comprender mejor al cliente y su perfil. Se trata de un mapeo que se estructura en líneas de tiempo, touchpoints, canales de vinculación y emociones, pensamientos y sentimientos que vive el cliente. Esto significa que se delinea una línea de tiempo por etapas, se describen los touchpoints o puntos de contacto del cliente con la marca, se identifican los canales de vinculación analógicos y digitales posibles durante cada uno de esos touchpoints y se detallan las emociones, pensamientos y sentimientos que el cliente vivió en cada momento.

¿Cómo se aplica el Customer Journey?

Es importante monitorear constantemente el comportamiento del cliente para recopilar información que permita mejorar la experiencia que el cliente percibe. Además, se deben evaluar los cambios que ocurren en el ecosistema de consumo para mantener una propuesta de valor sostenible. Esto significa que se deben considerar los grandes drivers de cambio, como la tecnología, el medio ambiente y la sociedad, que pueden alterar la percepción de valor del cliente.

Conclusión

Comprender el customer journey es clave para lograr una buena relación con el cliente. Es necesario identificar sus necesidades para ofrecer una mejor experiencia de compra. Esto implica la incorporación tanto de canales digitales como analógicos para establecer una relación de forma efectiva con el cliente. Además, es importante tener presente los drivers de cambio que pueden afectar la percepción de valor del cliente para poder adaptarse y acompañarlo en su viaje.